Regresaba de Miami este domingo 30 de octubre, la compra de mi pasaje se había hecho en LAN, pero por esas cosas de acuerdo entre líneas aéreas me tocó viajar la ida y venida en American Airlines, lo cual no me agradó por el mal servicio que conocía por referencias y experiencia propia que daban en esta línea . La tarde de mi regreso a Lima era lluviosa por la cercanía de un huracán mismo que gracias a Dios había bajado a categoría de tormenta.
En el counter de American en Miami, me atendió una señora, si se puede llamar atender a es tipo de trato, para chequear mi registro, no es el tipo de persona que a uno le gustaría tratar cuando esta por embarcarse, pero en fin esas cosas suceden y procedí con la rutina de pasar los chequeos obligados hasta llegar a la sala de embarque. Se me asignó el asiento 12 D, pasillo, posición que siempre tomo para poder movilizarme sin molestar a cualquier ocasional vecino.
Dentro de los pasajeros , subió una familia conformada por los padres, pareja bastante mayor y su hija una joven madre con su bebe de unos dos meses aproximadamente , sentándose una fila atrás mío, situación que últimamente se me presenta en los viajes, el señor como expresara anteriormente, bastante mayor acomodó en los gabinetes del lado izquierdo , fila 11 , todo lo que correspondía a su nieta y en el gabinete que estaba encima de ellos, sus cosas, supuse que era para tener mejor maniobrabilidad para poder operar las cosas de la bebe de la mejor manera en el momento que fuera necesario.
La gente seguía ingresando ya que el vuelo estaba casi lleno, me extrañó que el personal a bordo no dispusiera que pasen en grupos, para evitar congestionamiento y malestar entre nosotros, los pasajeros, pude darme cuenta que dentro de ellos había un grupo de personas ocho o nueve, jóvenes en su mayoría, miembros de un grupo de música, después pude enterarme que eran un conjunto de música moderna de esa de hoy en día , que venían a actuar en Perú; por lo que relataré a continuación , pienso que era la primera vez que subían a un avión, al menos en su mayoría.
Uno de los jóvenes se sentó en la fila 11 , justo delante mío pero hacia la izquierda y al abrir el gabinete que se encontraba en la parte superior de su asiento y ver que estaba lleno ( con las cosas de la bebe de la familia detrás mío), comenzó a sacar todo y ponerlo en otros lugares para poder acomodar sus cosas en el supuesto que por estar el mismo encima de su asiento ese le correspondía, lo que motivó que el abuelo de la bebe a quien pertenecían las cosas que este sujeto estaba sacando, le reclamara , situación que dio como resultado ser insultado y casi agredido por este iracundo y patán joven, arguyendo que ese era su espacio, por la forma tan desordenada como se había ingresado al avión no había ninguna azafata en las inmediaciones por lo que no quedó otra cosa que intervenir a algunas personas , incluyéndome para defender al anciano, situación que motivara que los miembros del grupo musical se convirtieran prácticamente en una pandilla contra los que defendíamos al anciano, de repente por encima y con empujones hacia todos nosotros se apareció la jefa de cabina ,brincando prácticamente encima de los pasajeros, gritando y amenazando a todo el mundo , al increparle que esta situación era culpa casualmente de la falta de procedimientos apropiados para embarcar, nos amenazó con bajarnos a todos del avión, en otras palabras surgió otra pandilla más conformada por las azafatas, definitivamente era como ver una película de violencia general, poco faltó para que hasta la bebe de dos meses tomara partido en esta ácida situación.
(Estas fotos son solo publicidad, ya que en la realidad las azafatas son mucho pero mucho más mayores en su mayoría, otra burla mas al pobre pasajero)
Después de varios minutos de mucha tensión, se calmaron los ánimos y todos los pasajeros nos quedamos con el sabor amargo de ser maltratados y conducidos por personal no preparado apropiadamente.
Quedé pensando en esos momentos que en una situación de riesgo en vuelo, ese tipo de personal de nada podría servir, lo que me extrañaba, al tratarse de una línea aérea como esta.
La salida del vuelo del aeropuerto de Miami debido al mal tiempo fue bastante turbulenta algo así como para completar el buffet del terror.
A mitad de vuelo, uno de estos músicos , un negro con cara de mono, se aproxima por el pasillo y justo en la fila 12 , la mía, en el lado izquierdo , abre el gabinete y al manipular sus cosas se le cae un teléfono celular sobre una señora que tenía la mitad del cuerpo paralizado, al percatarme de lo sucedido le expliqué a este tipo que en vuelo y peor aun con tormenta, no se abrían las cabinas y me contestó que nadie le había explicado sobre esto , seguidamente y debe ser por la cara que me vio, se retiró rápidamente , claro está que recogiendo su celular que estaba ya en el piso, mire a ambos lados del pasillo y ninguna de las azafatas se había percatado de lo sucedido ya que estaban muy entretenidas con sus conversaciones a ambos lados del pasillo cómodamente sentadas, cuando de repente me doy cuenta que la señora de la parálisis , muy calladita se estaba frotando con su única mano habilitada la cabeza y al preguntarle si podía ayudarla me comentó que el teléfono celular le había caído en la cabeza y que le dolía mucho, inmediatamente fui a buscar al personal para que la asistiera , resultando que hasta tuve que sugerirles que le pongan una bolsa de hielo ya que no contaban con nada más para este tipo de accidentes. Algo que no logro entender es que en vez de mejorar se retroceda, eso si, no volveré a viajar en esta línea aérea, que miedo.
No puedo dejar de mencionar la magnífica calidad del piloto en su labor.
Al día siguiente o sea el 31 de Octubre fui a las oficinas de LAN que quedan en la Av. Pardo , para averiguar sobre si me habían acreditado mi Millaje como también informar sobre este incidente, después de sacar mi ticket de atención previa explicación al joven que los daba me asignó un número (IH 020) que tomo 53 minutos para su atención, cuando por fin me llamaron para atenderme en ventanilla pese a que pedí hablar con la jefatura de oficina, me atendió un joven de nombre MARCO CASTILLO , a quien después de explicarle nuevamente el incidente me indicó que la jefa de oficina retornaba en una hora que si quería podía regresar a lo que le argumenté que tenia cosas que hacer que me llamara para coordinar una reunión , se comprometió que ese mismo día se haría, debo suponer que por complicaciones del trabajo la encargada de oficina no pudo retornarme la llamada ese mismo día, pero la atención del joven que mencionara, fue buena y mostro preocupación por mi inconveniente, lo que definitivamente en algo moderó el malestar que sentía.
Sobre mi Millaje, se me informó que tenía que tramitarlo directamente y procedió a hacerlo en mi presencia. Esta situación de acreditación fue para mí una sorpresa el escuchar que uno mismo tenía que hacerlo y que no era automático.
Retorne el día 2 de noviembre y pude hablar con la señorita Valeria Carpio jefe de oficina, a quien le manifesté lo acontecido, quedo que se informaría al interior de la empresa la situación presentada, espero realmente que por respeto y seguridad de los usuarios, se puedan conseguir cambios en cuanto a la preparación y servicio del personal de counter y de cabina.
Lo correcto sería que ningún pasajero debería permitir este tipo de negligencias y cada vez que se den situaciones fuera de lo normal, hacer las denuncias respectivas, caso contrario la culpa seria nuestra.
Tenemos derecho a exigir por lo que pagamos, esto no es un favor.
No entiendo por parte de las empresas en general, porque no capacitan correctamente a su personal y solo se busca el lucro desmedido a cambio de muy poco , mala calidad de servicio y como si esto no fuera suficiente , poniendo en riesgo a los usuarios.
¿Donde está la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), que actualmente es una regla mundial?
Mg. Dante Arboccó Quesada
Asesor Empresarial
